1. OBJETO

MANUAL TRÁMITE DE GARANTÍAS 

El presente manual es un instrumento de guía para el desarrollo de los trámites de  garantía y demás derivados del mismo para los colaboradores y vendedores de  SISTEMAS ENERGÉTICOS ALTERNATIVOS S.A.S el cual busca establecer los  lineamientos, reglas y guías para ejecutar de forma correcta y responsable cada uno  de los procesos de garantía, sus obligaciones contractuales y legales, en relación a  sus productos y los derechos de sus clientes adquirentes de los productos GO  GREEN. 

  1. DEFINICIONES
  • GARANTÍA: Es el deber de una empresa de reparar o reemplazar un producto  por uno nuevo de las mismas características y calidades, cuando el producto  presente fallas de idoneidad y calidad atribuibles al productor y/o proveedor. 
  • CONSUMIDOR: Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final,  adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su  naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada,familiar o  doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad  económica. 
  • DEBER DE INFORMACIÓN: Es el derecho del consumidor a obtener  información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible,  precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en  circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o  utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de  ejercerlos. 
  • PROVEEDOR: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca,  suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro 
  1. GUÍA NORMATIVA

La normativa que regula las Garantías en Colombia es la Legislación Civil, el Código  de Comercio y el Estatuto del Consumidor – Ley 1480 de 2011 Ahora bien. Para  determinar si se otorga o no la garantía sobre un producto nos debemos remitir a  Ley 1480 “Estatuto del Consumidor” y a los términos y condiciones de la compañía,  los cuales están disponible en nuestra página Web, los cuales estipulan entre otras  cosas que se tendrá un término de un año contado a partir de la fecha efectiva de  compra (fecha de factura), para solicitar la garantía del producto.

 

Siendo la Superintendencia de Industria y Comercio, la entidad encargada de  supervisar y velar por los derechos y deberes de los productores, vendedores y  consumidores en Colombia. 

  1. BUENAS PRÁCTICAS

Como comercializadores debemos cumplir con el deber de información hacia los  consumidores entregando de esta manera información certera y comprensible  respecto de los productos comercializados y adquiridos por sus clientes, de modo  tal que siempre nos debemos asegurar de: 

  1. Entregar un manual de uso al momento de efectuar la compra de cada producto  en específico ya sea por correo electrónico o de forma física. 
  2. Poner en conocimiento de los clientes al momento de la compra que los términos  y condiciones que regulen la relación contractual donde están las  especificaciones de garantía, se encuentran disponibles en nuestra página web y  enviarlos por e-mail después de enviada la factura. Se sugiere que cuando el  cliente entre a hacer parte de la comunidad Go Green, acepte los términos y  condiciones y que se guarde prueba de esto.  
  3. Es necesario que Los clientes o clientes potenciales puedan acceder a todos los  manuales de uso que se encuentren en el sitio web, tanto aquellos de productos  a la venta, como los descontinuados y que estos manuales puedan ser  descargados e impresos. 
  4. Brindar información oportuna sobre el respectivo programa de mantenimiento  periódico de cada producto y la pérdida de la garantía como consecuencia de  evadir los mantenimientos. 
  5. Dar información al cliente por medio de las redes sociales sobre tiempos de  mantenimiento, manual de uso y excepciones de garantía: agua, sulfatación, no  cumplir con mantenimiento etc.  
  6. ¿CUÁNDO NO SE OTORGA UNA GARANTÍA?

No se otorga la garantía por mal uso o el uso indebido, por la no atención de las  instrucciones de la marca y el manual de uso del respectivo producto. Como por  ejemplo: 

  1. Uso de productos o accesorios y mantenimientos o procedimientos de  intervención de producto diferentes a los sugeridos por la marca o en  establecimientos no autorizados. 
  2. Desgaste normal.  
  3. Extemporaneidad en cuanto a términos de solicitud de garantías y  mantenimientos. 
  4. Cuando ocurra una falla en el motor (si aplica según el tipo de vehículo)  por sumergirlo en agua o no evitar el ingreso de agua conforme las 

 

recomendaciones indicadas en el Manual de uso del producto en  específico. 

  1. Cuando el Vehículo haya sido usado sin seguir las recomendaciones para  su uso dadas en este Manual. 
  2. Cuando ocurra cualquier daño ocasionado por incendio, choque (no  atribuibles a defectos del Vehículo), robo o por otra fuerza mayor. 
  3. Cuando se hayan efectuado alteraciones en los mecanismos o partes  originales del Vehículo. 
  4. Cuando el Vehículo haya sido utilizado en competencias deportivas, en  alquiler, o como vehículo de prueba o aprendizaje de conductores.  
  5. Cuando, por exceso de suciedad o falta de mantenimiento se genere  alguna avería.  
  6. Cuando el inconveniente se genera debido a que no se hayan cambiado  oportunamente las partes o piezas de desgaste natural del Vehículo. 
  7. Daños ocasionados por no mantener un nivel adecuado de carga de las  baterías durante el uso o almacenamiento del Vehículo. Lo anterior de  acuerdo a lo indicado en el presente Manual.  
  8. Cuando el vehículo presente signos de mal funcionamiento y el cliente  aun sabiendo que algo no funciona bien, se abstenga de llevar el vehículo  a un centro de servicio autorizado.  
  9. PROCEDIMIENTO

6.1 SOLICITUD DE GARANTÍA:  

El cliente debe realizar el trámite de garantía así:  

Solicitud escrita sea de forma presencial o virtual mediante los canales de atención  de la compañía, con el diligenciamiento del formato “SOLICITUD DE  EVALUACIÓN DE GARANTÍAS” en este documento se debe identificar  plenamente la persona que está solicitando la garantía y el producto en específico,  asimismo debe manifestar en este la falla, error o defecto del producto en específico  por el cual está solicitando la garantía y circunstancias de tiempo, modo y lugar en  los que se presentó la falla. 

En caso de que el trámite de garantía sea solicitado de manera presencial en alguno  de nuestros punto autorizados, el comercial encargado de atender al cliente debe  diligenciar el formato “SOLICITUD DE EVALUACIÓN DE GARANTÍAS” el  mismo, prestando especial atención al tiempo, modo y lugar en el que se presentó el  defecto, tomando nota de lo propio en el espacio designado dentro del formato.  

Indiferente de la vía escogida por el cliente para presentar la solicitud, El cliente  deberá llevar el producto para que este sea revisado por los técnicos especializados, 

 

y así se pueda determinar las causas del daño o falla. Se otorgará la garantía solo en  el caso de que la falla o daño provenga de un defecto de fabricación del producto.  

NOTA: El comercial encargado de recibir la solicitud de garantía y/o el producto  en taller para que sea estudiado para determinar procedencia de garantía debe  asegurarse de explicarle al cliente que el hecho de que este dejando el equipo en  taller no quiere decir en ningún momento que le será otorgada garantía. Pues solo  es posible saber si aplica o no garantía después del examen técnico en talleres  autorizados.  

6.2. DIAGNÓSTICO DE TALLER: 

  1. En primera medida se debe analizar que no haya pasado el término de un año  para poder solicitar la garantía después de emitida la factura. 
  2. Posteriormente se analiza que el cliente haya cumplido con los respectivos  términos de mantenimiento que le corresponden al producto en específico. 
  3. Una vez revisados los términos correspondientes el producto ingresa al taller  para que por medio de los técnicos especializados se determine la falla, error  o defecto que presenta el producto y qué dio origen al mismo. 
  4. Antes de iniciar con la revisión mecánica los técnicos deben leer atentamente  el formato SOLICITUD DE EVALUACIÓN DE GARANTÍAS, para tener  en cuenta en la revisión los comentarios de tiempo, modo y lugar que el  cliente manifestó acerca del daño.  
  5. Una vez realizada la revisión tenemos cinco (5) días hábiles para responderle  al cliente si procede o no la garantía según lo establecido por la ley y los  términos y condiciones de la compañía. 

6.3. PUNTOS A TENER EN CUENTA PARA OTORGAR O NO OTORGAR  LA GARANTÍA 

En caso de que efectivamente proceda el otorgamiento de la garantía del producto  por tratarse de un daño o falla atribuible a la compañía, tenemos 30 días calendario  para efectuar la reparación del producto según los términos y condiciones y la ley. 

  • Este término puede extenderse máximo 60 días brindándole un producto  en préstamo al consumidor. 

Respecto del otorgamiento de la garantía El Estatuto del Consumidor nos menciona  en su Artículo 11 lo siguiente:

 

“1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así  como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el  bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.  

  1. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las  características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva  reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total  del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones  técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio  lugar a la garantía.” 

Por lo que en caso de presentarse por primera vez una falla, defecto o error en el  producto tenemos el derecho de reparación por una única vez, asumiendo los  costos que esto conlleva y el transporte del producto. 

En caso de repetirse la falla que generó un trámite de garantía anterior en las mismas  condiciones que originaron dicha solicitud inicial se debe realizar la devolución del  dinero pagado por el producto o el cambio del producto por uno igual o de similares  condiciones a elección del respectivo Cliente. 

  1. SI PROCEDE GARANTÍA:
  2. Identificar la falla, defecto o error del producto según el dictamen de los  técnicos especializados de la compañía, verificando de esta manera que el  producto haya sido utilizado en debida forma, según el manual de uso del  producto en específico y el desgaste normal del mismo.  
  3. Verificar que el cliente haya cumplido con los respectivos mantenimientos  establecidos para el producto en específico ya sea en términos de tiempo o  kilometraje del producto. 
  4. Se envía respuesta al cliente vía correo electrónico informando que se le  otorgará la garantía y estableciendo la fecha de entrega del producto, junto  con el formato de EJECUCIÓN DE GARANTÍA, el cual debe ser firmado sin  excepción antes de realizarla entrega o el envió del equipo al cliente. 

NOTA: Los formatos de ejecución de garantía deben servir como referente que nos  ayuden a generar un mejor control de calidad. 

 

  1. NO PROCEDE GARANTÍA:

En el evento de que se niegue el otorgamiento de la garantía por algún motivo legal  o contractual según los términos y condiciones de la compañía, el procedimiento  debe ser el siguiente: 

  1. Se envía respuesta al cliente vía correo electrónico, informando las razones  de negación de la garantía anexando el manual de uso y nuestros términos y  condiciones, mediante el mismo correo se le informa al cliente el valor a  pagar por la reparación y se le pide su aprobación para realizar las  reparaciones.  
  2. En caso de que el cliente acepte el valor se expide una cotización y su  correspondiente factura.  
  3. Se informa al cliente la fecha de entrega del producto. 

NOTA: Es de gran importancia guardar constancia de la aceptación de la orden de  pago de la reparación del producto por parte del cliente. 

  1. ABANDONO DE PRODUCTO:
  2. Si transcurrido un mes contado a partir de la fecha prevista para la  devolución, entrega del producto o la debida aceptación para realizar la  reparación del mismo según se haya procedido o no con la ejecución de la  garantía se considera el producto en abandono. 
  3. Se debe enviar comunicación al cliente ya sea de manera digital o física  notificando sobre su deber de retirar el producto de las instalaciones de la  compañía en un término de dos meses siguientes al envío del comunicado. 
  4. Transcurridos los dos meses posteriores al envío del comunicado hacia el  cliente el producto se entenderá por abandonado. 

IMPORTANTE: en caso en que el cliente recoja el producto antes de cumplido el  término debe cobrarse el valor del bodegaje o almacenamiento de su producto,  debido a que el deber de la compañía es proteger y cuidar dicho bien mientras  encuentre en su poder y el producto aún no haya cumplido el término de abandono. 

RECOMENDACIONES GENERALES:

 

  1. El dictamen de los técnicos especializados respecto del estado del producto y  las causas que generaron la falla, defecto o error no debe demorar más de tres  días hábiles en realizarse. 
  2. La respuesta a la solicitud de trámite de garantía hacia el cliente tiene un  término máximo de cinco días hábiles. 
  3. Se deben diligenciar de manera completa y correcta los documentos de  solicitud de garantía, ejecución de garantía, factura, cotización y orden de  taller.  
  4. Se debe guardar copia de cada uno de los documentos que conllevan los  trámites mencionados en este manual sin excepción. 
  5. Es importante hacer la claridad e informarle al cliente reiteradamente, qué el  hecho de recibir la solicitud de garantía no quiere decir que se le esté  otorgando la garantía, ya que el producto debe pasar por un estudio para  determinar si se otorga o no la garantía. 

F. Si sobre el mismo producto se otorgó una garantía sobre una pieza o  problema en específico y se solicita una segunda garantía en razón a otro  daño diferente sobre otra pieza diferente NO PROCEDE DEVOLUCIÓN DE  DINERO, SE DEBE REPARAR.